Procedure klachtafhandeling

• 1. Algemeen
• 2. Doelstellingen klachtenregeling
• 3. Toepassingsgebied klachtenregeling
• 4. Beheer
• 5. Stroomschema
• 6. Toelichting stroomschema
• 7. Toelichting interne klachtenprocedure
• 8. Gegevens functionarissen / instanties

1. Algemeen

In deze procedure wordt beschreven hoe binnen De Zorgtafel wordt omgegaan met de behandeling van klachten, zoals het melden, het registreren en het afhandelen van klachten van cliënten.

De Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) is erop ingericht dat de instelling voorziet in een zorgvuldige omgang met klachten over de zorg- en dienstverlening/ -verleners.

In een zorgrelatie kan onvrede ontstaan die in sommige gevallen leidt tot een klacht. Onvrede over de zorgverlening kan bijvoorbeeld te maken hebben met beslissingen of de bejegening van een zorgaanbieder, de kwaliteit van de geleverde zorg of over iets wat een zorgaanbieder juist nalaat om te doen. Ook kan een klacht ontstaan doordat een zorgaanbieder bepaalde vragen niet beantwoordt of geen goede informatie verstrekt.

Door klachten van de cliënten serieus te nemen en samen te zoeken naar oplossingen, wordt een bijdrage geleverd aan de tevredenheid van de cliënten en kunnen verbeteracties in gang worden gezet. Hierin wordt gestreefd naar een laagdrempelige wijze van klachtenbehandeling.

In deze procedure wordt een verschil gemaakt tussen de klachten welke intern kunnen worden afgehandeld en klachten welke een externe afwikkeling nodig achten.

2. Doelstellingen klachtenregeling

1. Recht doen aan de individuele klager;
2. Bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening en de kwaliteit van de beroepsuitoefening van medewerkers;
3. Tevreden cliënten en cliëntvertegenwoordigers;
4. Snel, uiterlijk binnen zes weken, oplossen van de situatie waarover een klacht is ontstaan.
5. Door registratie informatie verzamelen voor structurele kwaliteitsverbeteringen;
6. Op een laagdrempelige wijze een klacht kunnen indienen en dit als zodanig ook kenbaar maken.

3. Toepassingsgebied klachtenregeling

Alle uitingen van ongenoegen over contacten en geleverde diensten van De Zorgtafel, die op informele en formele wijze worden behandeld en waarvan de aard van de klacht wel of niet weggenomen kan worden door de direct betrokken medewerker.

4. Beheer

Alle ingediende klachten, klachten die in behandeling zijn of afgehandelde klachten worden centraal geregistreerd door de afdeling kwaliteit. Zij vormen de input voor de maandelijkse rapportages, de jaarlijkse directiebeoordeling en zij zijn onderdeel van het jaarverslag, met als doel de opgedane ervaringen zoveel mogelijk te gebruiken voor de verbetering van organisatie, werkwijze en producten van de onderneming.

Directie en de cliëntenraad zijn eigenaar van het document en moeten het document goedgekeurd en vastgesteld hebben. Het document wordt jaarlijks geëvalueerd volgens het auditplan.

Tijdens de intake krijgt de cliënt een informatiepakket met hierin de klachtenregeling opgenomen. Tevens is de klachtenregeling terug te vinden op de website van De Zorgtafel. Voor medewerkers staat deze ook gedocumenteerd op Intranet. Dit kan dus straks Meta-Q worden.

5. Stroomschema

6. Stroomschema afwikkeling klacht

6. Toelichting stroomschema

Intern

• Persoonlijk begeleider (pb-er)

Wanneer een cliënt zijn onvrede wil uiten of een probleem wil bespreken, kan hij/zij hiervoor terecht bij de persoonlijk begeleider. De ongewenste situatie en mogelijke oplossingen kunnen besproken worden. De persoonlijk begeleider ondersteunt de cliënt tot het probleem is opgelost.

• (Woon)coördinator

Indien de onvrede juist over de pb-er gaat of de cliënt komt in het gesprek met de pb-er niet verder, dan kan de cliënt in gesprek gaan met de (woon)coördinator. De (woon)coördinator ondersteunt de cliënt tot het probleem is opgelost.

• Indienen schriftelijke klacht

Is de ongewenste situatie er nog steeds en de cliënt wil een klacht bij De Zorgtafel indienen, dan kan hij/zij dit doen door middel van bij voorkeur het online klachtenformulier zoals aangegeven op: De Zorgtafel.nl/tip-of-klacht/ of anders per mail aan de functionaris gegevensverwerking verwerking (voor gegevens zie onderaan pagina).

• Interne klachtenbehandelaar

N.a.v. een officiële klacht wordt een interne klachtenbehandelaar door de directie aangewezen, die de verdere klacht afhandeling verzorgt. Deze interne klachtenbehandelaar is in dienst van De Zorgtafel, maar is onafhankelijk ten aanzien van de ingediende klacht. Hij/zij mag namelijk niet zelf bij de klacht betrokken zijn. De klachtbehandelaar kan dus per klacht verschillen.

Extern

• Vertrouwenspersoon (extern)

Wanneer de onvrede na de gesprekken binnen De Zorgtafel blijft bestaan, maar de cliënt wil (nog) geen klacht indienen, kan deze een onafhankelijk persoon benaderen, zoals een vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon kan tevens bij situaties betrokken worden, waarbij geen sprake is van onvrede en problemen. 

Onafhankelijke klachtenfunctionaris (extern)

Als de gesprekken binnen De Zorgtafel voor de cliënt niet voldoende hebben opgeleverd, of hij/zij wil de situatie eens bespreken met iemand buiten De Zorgtafel om, dan kan hiervoor de onafhankelijke klachtenfunctionaris benaderd worden. Bij het Klachtenportaal Zorg kunt u gratis terecht voor informatie en advies over uw vragen en/of klachten. Het bureau kan bemiddelen tussen u en uw zorgverlener. Daarnaast kunnen zij de bij hen aangesloten klachtenfunctionaris inschakelen. Die is er voor u en de zorgaanbieder. Deze is te bereiken op hun e-mailadres.  De klachtenfunctionaris biedt een luisterend oor, geeft adviezen, kan bemiddelen en uitleg geven over de klachtenregeling.

• Externe geschillencommissie

Als de cliënt vervolgens nog niet tevreden is over de klachtafhandeling van De Zorgtafel, dan kan hij/zij een klacht neerleggen bij de onafhankelijke geschilleninstantie. 

7. Toelichting interne klachtenprocedure

Het online klachtenformulier is via de website voor cliënten beschikbaar via de website van De Zorgtafel. Dit ‘klachtenformulier cliënt’ is gekoppeld aan het email-adres van de directie en de afdeling kwaliteit. De afdeling kwaliteit registreert klachten voor kwaliteitsdoeleinden.

Binnen 7 dagen volgt terugkoppeling naar de cliënt over de registratie en verdere afwikkeling van de klacht. Bij acute zaken zal dit binnen een dag plaatsvinden. Directie wijst na ontvangst van de klacht een klachtbehandelaar aan. Deze klachtbehandelaar is zelf niet betrokken bij de klacht. De klachtbehandelaar volgt de stappen en de daarbij behorende termijnen vanuit het klachtenreglement:
De zorgaanbieder moet binnen zes weken na ontvangst van de schriftelijke klacht een onderbouwd oordeel geven over de klacht. Dit is de visie op de klacht, welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van een klacht zijn getroffen. Deze termijn van zes weken mag eenmaal worden verlengd met vier weken. De zorgaanbieder brengt de cliënt hiervan op de hoogte, met onderbouwing van reden. Alleen wanneer cliënt en zorgaanbieder het hierover eens zijn, is er nog een verlenging mogelijk, bijvoorbeeld als er is afgesproken een bemiddelingstraject te volgen.

Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht uiterlijk binnen vier weken na ontvangstdatum hiervan op de hoogte gesteld, met een onderbouwde motivatie waarop het besluit is genomen de klacht niet in behandeling te nemen.

Is de klacht naar tevredenheid van de cliënt opgelost, dan kan het proces worden stopgezet.
Eventueel gemaakte afspraken worden uitgevoerd binnen de afgesproken termijn en worden geëvalueerd in een cliëntgesprek. De cliënt ontvangt hiervan een schriftelijk afschrift.

Wanneer de aard van de klacht niet is weggenomen, kan de cliënt (maar ook de zorgaanbieder) zich richten tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris, welke is ondergebracht bij Klachtenloket Zorg. De contactgegevens en bereikbaarheid van deze klachtenfunctionaris staan vermeld in de klachtenregeling en op de website van De Zorgtafel. De klachtenfunctionaris kan informeren over de klachtenregeling en bemiddelen tussen de klager en de aangeklaagde. De interne afhandeling is bijvoorbeeld niet afdoende geweest, waardoor een externe partij ingeschakeld kan worden voor advies of bemiddeling. Een cliënt mag zich altijd richten tot de klachtenfunctionaris. Een klacht hoeft niet eerst intern behandeld te zijn.
Een klacht kan extern schriftelijk worden ingediend bij een erkende geschilleninstantie. De Zorgtafel is hiervoor aangesloten bij Klachtenloket Zorg. De geschilleninstantie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling. De onafhankelijke geschilleninstantie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden en kent eventueel een schadevergoeding toe. De bereikbaarheid en de contactgegevens staan vermeld in de klachtenregeling en op de website van De Zorgtafel. De geschillencommissie werkt met zijn eigen reglement. Dit reglement is tevens beschikbaar via de website van De Zorgtafel.

8. Gegevens functionarissen / instanties