In deze regeling wordt verstaan onder:
| Klacht | De uiting van onvrede over enige handeling door of namens De Zorgtafel of over een omstandigheid binnen De Zorgtafel, gedaan door een deelnemer, medewerker of bezoeker dan wel door een persoon of organisatie waarmee De Zorgtafel contacten onderhoudt of die in een bijzondere betrekking tot een cliënt, medewerker of bezoeker staat. De aard en de ernst van de klachten kunnen dus zeer verschillend zijn. |
|
Geschil |
Als bemiddeling door een klachtfunctionaris (klachtencommissie) niet lukt, of de cliënt is niet tevreden met het oordeel van de zorgaanbieder over de ingediende klacht, is er sprake van een geschil. |
| Klager |
Ieder die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van De Zorgtafel. De volgende personen kunnen ook als klager optreden:
|
| Aangeklaagde | Zorgaanbieder De Zorgtafel |
| Klachtbehandelaar | De medewerker die de klacht behandelt, maar zelf niet bij de klacht betrokken is. |
| Klachtenfunctionaris | De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en niet in dienst van De Zorgtafel. Deze functionaris kan ingeschakeld worden bij bemiddeling en kan advies en informatie geven over klachtenafhandeling. |
| Klachtencommissie | Een externe, onafhankelijke partij die klachten van cliënten behandelt. Heeft u een klacht en komt u er met de zorgaanbieder niet uit? Dan kunt u een geschillencommissie inschakelen. |
| Geschillencommissie | Een externe, onafhankelijke partij die klachten van cliënten behandelt. Een geschillencommissie adviseert en bemiddelt, of doet een uitspraak. U kunt een klacht indienen bij een geschillencommissie over een product of dienst. |
De klager kan in persoonlijk contact de ongewenste situatie en de mogelijke oplossingen bespreken met de direct betrokken medewerker. De desbetreffende medewerker legt het gesprek en de gemaakte afspraken vast. De medewerker evalueert de eventuele gemaakte afspraken in de afgesproken termijn in een cliëntgesprek. Wanneer de klager vindt dat de klacht niet naar tevredenheid is weggenomen, kan er een vervolggesprek worden ingepland, of kan de klager ervoor kiezen om de klacht zelf schriftelijk in te dienen of kan de klager voor advies contact leggen met de klachtenfunctionaris van Klachtenloket Zorg.
De klager kan schriftelijk een klacht indienen, bij voorkeur middels het online klachtenformulier . Dit klachtenformulier is ook voor cliënten beschikbaar via de website van De Zorgtafel. Dit ‘klachtenformulier cliënt’ is gekoppeld aan het email-adres van de directie en de afdeling kwaliteit. De afdeling kwaliteit registreert klachten voor kwaliteitsdoeleinden.
Wanneer er een schriftelijke klacht is binnengekomen, vindt er een korte eerste screening plaats. Binnen zeven dagen volgt terugkoppeling naar cliënt over de registratie en verdere afwikkeling van de klacht. Bij acute zaken zal dit binnen een dag plaatsvinden.
Naar aanleiding van een schriftelijke klacht, wordt er een klachtbehandelaar aangesteld. Dit kan de leidinggevende van de desbetreffende medewerker zijn of de verantwoordelijke voor het betreffende proces.
De klachtbehandelaar is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. De klacht wordt behandeld door een onafhankelijke medewerker, die zelf niet bij de klacht betrokken is.
De klachtbehandelaar stuurt uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de schriftelijke klacht een ontvangstbevestiging aan de klager waarin is opgenomen:
Korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden), de verdere afhandeling van de klacht en termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen. De datum van verzending van de bevestiging wordt geregistreerd in Bijlage 2: ‘Formulier klachtafhandeling’
Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht uiterlijk binnen vier weken na ontvangstdatum hiervan op de hoogte gesteld, met een onderbouwde motivatie waarop het besluit is genomen de klacht niet in behandeling te nemen.
De klachtbehandelaar legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken medewerker(s). De klachtbehandelaar vat de reactie van de betrokkene(n) samen in Bijlage 2: ‘Formulier klachtafhandeling’, leest de samenvatting voor, en past hem aan tot de betrokkene(n) zich akkoord verklaard/verklaren met de omschrijving. De klachtbehandelaar informeert de betrokkene(n) over de verdere afhandeling.
De klachtbehandelaar bepaalt of de klacht gegrond is. Vervolgens besluit hij – aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid – of er correctie, genoegdoening en/of een vervangbare dienst aangeboden moet worden. De klachtbehandelaar doet telefonisch het aanbod aan de klager, en peilt de tevredenheid van de klager over de maatregel/genoegdoening. Ook verstuurt de klachtbehandelaar een schriftelijke bevestiging van datgene dat besproken is.
Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt de klachtbehandelaar of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd in Bijlage 2: ‘Formulier klachtafhandeling’.
Voor de afhandeling (dit is beantwoording) van een in behandeling genomen klacht staat een termijn van vier weken na ontvangst van de klacht.
Een klacht moet binnen zes weken afgehandeld zijn of er dient uiterlijk in de zesde week een verlenging plaats te vinden. Deze termijn mag eenmaal verlengt worden met vier weken. Deze verlenging dient onderbouwd te zijn, tevens dient er een nieuwe termijn in vermeld te worden wanneer de klacht afgehandeld dient te zijn.
De klachtbehandelaar doet schriftelijk verslag aan de klager en aan alle betrokkenen, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht. De klacht en de afhandeling daarvan worden digitaal opgeslagen.
De klachtbehandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met degene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De afdeling kwaliteit registreert klacht voor kwaliteitsdoeleinden, om preventieve maatregelen vast te leggen.
De klachtbehandelaar draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met de klager. De kwaliteitsmedewerker analyseert de klachten, beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van De Zorgtafel.
Wanneer de aard van de klacht niet is weggenomen, kan de cliënt (maar ook de zorgaanbieder) zich richten tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenloket Zorg, middels het email-adres info@klachtenloket-zorg.nl. De klachtenfunctionaris kan informeren over de klachtenregeling en bemiddelen tussen de klager en de aangeklaagde. De interne afhandeling is bijvoorbeeld niet afdoende geweest, waardoor op deze wijze een externe partij ingeschakeld kan worden voor advies of bemiddeling. Een klager mag zich altijd richten tot de klachtenfunctionaris. Een klacht hoeft niet eerst intern behandeld te zijn.
Het kan ook voorkomen dat een cliënt of zijn of haar cliëntvertegenwoordiger niet tevreden is over de klachtafhandeling van de organisatie. De klager kan zijn klacht dan neerleggen bij een externe partij, de onafhankelijke erkende geschilleninstantie, te bereiken middels info@klachtenloket-zorg.nl.
Of via het externe online klachtenformulier op www.klachtenportaalzorg.nl. Deze onafhankelijke geschilleninstantie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden en kent eventueel een schadevergoeding toe. De geschilleninstantie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling. De Zorgtafel is aangesloten is hiervoor aangesloten bij Klachtenloket Zorg.
Het geschillenreglement van de Geschillencommissie is digitaal beschikbaar via: Komt u niet tot een oplossing? - De Geschillencommissie.
Het registratienummer van De Zorgtafel bij De Geschillencommissie is: 175644.
Persoonlijke gegevens van zorgverleners en cliënten worden beschermd. Persoonlijke gegevens in het kader van de klachtenprocedure worden vertrouwelijk behandeld, met inachtneming van de Wet bescherming persoonsgegevens. Er geldt geheimhoudingsplicht voor mensen die betrokken zijn bij de klachtenprocedure. De betrokkenen mogen alleen gegevens van de cliënt doorgeven als de cliënt hier zelf mee instemt.
Dit klachtenreglement is vastgesteld door directie van De Zorgtafel is op 25 juli 2019 in werking getreden.